JESÚS MANUEL GARCÍA. Cuando el gerente de una organización dice a sus directivos que tengan cuidado con la prensa, o que no le gusta la prensa, estamos ante un problema. Sobre todo, se agranda si se trata de un gerente de organización pública, pongamos un hospital, por ejemplo, como pasó en determinada ciudad gallega. Porque eso querrá decir que teme a la prensa ya que algo quiere ocultar.
La comunicación es una herramienta fundamental que está en el ADN del ser humano. Comunicamos a todas horas, ya sea con lenguaje verbal o de modo no verbal. Y las instituciones también comunican. Lo hacen de varias formas a través de dos importantes vías: la comunicación interna y la comunicación externa. En Vigo se vive una crisis hospitalaria y sanitaria importante. Una crisis que está destruyendo la reputación del recién creado hospital Álvaro Cunqueiro y que parece fuera de control.
Un hospital tiene como valores aspectos intangibles que se transmiten mediante comunicación entre personas. Puede ser una comunicación informativa, pongamos el caso del médico que informa al paciente. Cierto es que aquí a veces el paciente no comprende lo que el médico le dice con un lenguaje a la altura del doctor pero no de su interlocutor. Otro detalle es el del caso del paciente que va a ver al médico sobrecargado de información porque la buscó en Internet, no siempre de forma acertada. La comunicación también tiene bastante de social, pensemos en los familiares y amigos que arropan al paciente y le dan ánimos haciéndole sentirse bien emocionalmente. Y, como señala Medina Aguerrebere, no podemos obviar el valor cultural del enfermo, del tratamiento, del hospital, etc. De ahí que Wright, Sparkrs y O’Hair, entre otros, sostengan lo fundamental que resulta que el médico edifique buenas relaciones con su paciente teniendo estas su raíz en el valor cultural. De hecho hay literatura acerca de cómo tratar con pacientes de acuerdo con su cultura propia. Pero en un hospital hay más procesos de comunicación interpersonal, entre los propios empleados, entre estos y sus directivos, etc. También está la comunicación institucional en la que entra el estudio de la identidad y los valores del hospital, su misión, la visión, la cultura y, por último, su imagen, es decir, cómo la sociedad ve el hospital.
Hablamos de la comunicación interna como valor estratégico para el hospital porque ayuda a establecer relaciones sociales, ayuda a que el paciente sienta satisfacción; también da solución a ruidos o problemas comunicativos que puedan surgir aparte de proporcionar algo tan importante como la reputación corporativa del centro sanitario. Fijémonos si es primordial contar con la comunicación interna que resulta beneficiosa para el trabajo organizado y cohesionado del personal. La reputación de este viene por la actividad sanitaria que en él se realiza, por su acción científica también, y por la actividad comunicativa.
Por eso se considera imprescindible la presencia de un departamento de comunicación también en los hospitales. En él solo deben trabajar profesionales de la comunicación creando y sosteniendo una cultura de comunicación en el seno del hospital. Autores como Quirke indican que el departamento de comunicación hay profesionales que ayudan al personal del hospital a cumplir sus objetivos. Si el hospital quiere tener una plantilla de trabajadores motivados entonces ha de poner en marcha la maquinaria comunicativa en la que la primera condición no es otra que los directivos del hospital confíen en ella. Tan importante es, que en cualquier organización que se precie la comunicación interna está caracterizada por el papel incuestionable que posee con los trabajadores; la necesidad de retorno en la comunicación, reforzar el servicio base y el carácter financiero.
La Porte definió la comunicación interna como una modalidad que “favorece o promueve relaciones eficientes entre las personas que configuran los públicos internos de una organización, y que genera la confianza necesaria para coordinar adecuada y responsablemente todos los recursos disponibles en la consecución de la misión compartida. Su objetivo es mejorar la calidad del trabajo de la organización y llevar a cabo con mayor perfección la realización de su misión”.
La comunicación interna del hospital facilita al trabajador la identidad y los valores de la empresa, su estrategia empresarial; transmite a los empleados datos precisos acerca de los objetivos tanto globales del hospital como de sus distintos departamentos. Esta comunicación ayuda de igual modo a los directivos del hospital, porque les enseña el beneficio de una actitud humilde y también prudente, dos aspectos interesantes para afrontar las responsabilidades asignadas. Esta clase de comunicación puede ser de flujo ascendente, descendente y horizontal, a los que Duterme añade el flujo de comunicación oblicua. pero también existen diversas categorías de información en un hospital, como nos dice Holtz: las comunicaciones que exige la ley, las comunicaciones que tienen que ver con recursos humanos, las relacionadas con el negocio empresarial y las comunicaciones informales.
Las funciones de la comunicación interna son estas: investigación, coordinación, orientación, información, organización y formación, tal como estima Del Pozo Lite. ¿Cómo se entiende esto? Pues sabiendo que en primer lugar esta comunicación ha de investigar el clima social, en este caso, del hospital. Luego debe animar, coordinar una red de personas que den información del clima que hay en la organización. Ha de orientar o sensibilizar al personal acerca de las cuestiones relativas a la empresa explicando todas sus decisiones. También informa al público interno y organiza campañas comunicativas cuyos destinatarios son los trabajadores y los forma en habilidades de comunicación, tan necesarias cuando hablamos con el público, cuando el sanitario interacciona con el paciente y otros públicos del hospital.
La comunicación interna procura unos objetivos que Villafañe concentra en seis: Que todo el personal del hospital conozca y entienda la misión del mismo; que haya credibilidad y confianza en todos los miembros del hospital, empezando por quienes ocupan los puestos directivos; favorecer siempre la participación de los empleados en la organización; dar uso a todos los canales de información disponibles en el hospital; dar más importancia a las estructuras formales que fija la empresa y desarrollar una buena comunicación. Considera este autor que el flujo comunicativo más aceptable es el de la comunicación horizontal que aporta estos beneficios: apoya y mejora la comunicación dentro de los departamentos y entre estos; facilita intercambios entre dichos departamentos; posibilita la participación de todo el personal en los proyectos del hospital; mejora sin duda el desarrollo de la empresa, fortalece la cohesión entre los empleados y agiliza la gestión.
Es fácil deducir de todo cuanto señalamos que un objetivo básico de este tipo de comunicación, da al hospital un valor que todos sus miembros desean y aprecian: la estabilidad interna. Como dice Costa Sánchez, el hospital que se comunica es un hospital feliz porque introducir en estos centros la función comunicativa hace que sean mucho mejor comprendidos y valorados por los usuarios. March Cerdá hizo un estudio sobre la comunicación interna en hospitales españoles públicos y llegó a observar el alejamiento importante entre la dirección y los profesionales con respecto a cómo perciben el funcionamiento de la comunicación interna, también observó variedad de opiniones de gerentes de centros según sean grandes o pequeños hospitales. De igual modo detectó un mayor nivel de acuerdo entre gerentes y profesionales sanitarios en el sentido de que los mandos intermedios, el equipo directivo y la junta facultativa y de enfermería tengan más protagonismo como fuentes de información. Por último constató que los directivos de los hospitales apuestan por reuniones de equipo y por las entrevistas personales como medios para dar y recibir información.
Coe, Taylor, Kuteed y Eglin hablan de ciertos retos en el hospital que pueden superarse con la comunicación interna. Se trata de la organización burocrática, el sistema dual de autoridad, la profesional y la gestora; la considerable división del trabajo; las metas varias, que no siempre se complementan porque cada área tiene la suya; hay que superar la comunicación limitada solo entre colectivos, por ejemplo, entre médicos, entre enfermeros, siendo estos últimos quienes están interactuando cada día con el paciente. Por último, otro reto a superar es el de los profesionales que están centrados en su servicio y no tienen relación con otros o con los asuntos generales del centro hospitalario.
Es el gran desafío del hospital, con sus diferentes clases de profesionales, perfiles distintos y actividades diferentes, ecosistema en el que la comunicación interna tiene un importante papel que desarrollar. Por eso en todo hospital debe haber establecido un plan de comunicación que ha de ayudar a la confluencia de pensamientos y actitudes positivas, favorables en el trabajo diario del hospital, yendo todo el hospital en la misma dirección, con un mensaje unificado y un trabajo conjunto. Estas ideas nos dan una visión acerca de la importancia de la comunicación interna en un microcosmos como es un hospital concreto. Una importancia tan alta que permite crear un clima de satisfacción general que se transmitirá al exterior a través de los pacientes y usuarios. Para una situación de crisis como la que se vive en el complejo hospitalario de Beade, puede consultarse en el índice de esta web la entrada sobre esa modalidad de comunicación.
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