JESÚS MANUEL GARCÍA. ¿Qué está pasando en España con la Tesorería General de Seguridad Social? ¿Cómo se hacen las consultas que cualquiera de nosotros tengamos que efectuar con ella? Estas preguntas tienen su fácil respuesta en la privatización del servicio que hizo la Dirección General de la TGSS, pues contrató a Extel Contact Center, filial de Adeco, por 10.800.000 euros, el servicio de atención al ciudadano. Este lo veía realizando la propia TGSS a través de los servicios RED y GEST, que, según explican los funcionarios al frente de ambos, estaban valorados muy positivamente por los ciudadanos. La primera medida de la TGSS fue restringir la atención presencial en sus instalaciones. Al mismo tiempo se promovía la atención telefónica, de modo que el ciudadano llamaba a esas oficinas para plantear todas sus dudas y para ser guiados mediante los servicios online.
Desde el pasado 15 de septiembre los ciudadanos no tenemos ningún teléfono que nos comunique con las oficinas de la TGSS. Cuando marcamos el número de atención de Tesorería nos derivan la llamada a Madrid y nos descuelga un trabajador de la empresa privada arriba mencionada. Entre los problemas que se están registrando en los ciudadanos está el de insistir durante tres ó cuatro días para que les cojan el teléfono, pues cada vez que llaman salta automáticamente un contestador donde les dicen que la líneas están ocupadas y que efectúen sus llamadas de 16.00 a 19.00 horas. Esto supone que el usuario está costeando una llamada a Madrid a través de un número de pago (901 502 050) para no obtener contestación. Y cuando al final el usuario consigue que le descuelguen el teléfono los operarios de la privada comienzan a pasarse la llamada de unos a otros y, si no son capaces de resolver en ese momento la consulta que les hace el ciudadano, derivan la llamada a la correspondiente oficina de la Tesorería General de la Seguridad Social. Ello supone que el usuario continúa pagando la conexión telefónica con Madrid cuando en realidad ya está hablando con la oficina de su provincia (hablan con el servicio RED y GESTE de la provincia correspondiente).
Todas las llamadas que no pueden atender los operadores de la empresa privada se las mandan en grupo un día de la semana determinado a los funcionarios de la Tesorería, cuando estos atendían dicho servicio de consulta al instante. En caso contrario, al ciudadano le saltaba un contestador donde se le pedía su teléfono y se le llamaba tan pronto era posible. Lo que está ocurriendo ahora es que, en no pocos casos, cuando el usuario insiste a la empresa para que lo derive a la oficia de la Tesorería de su provincia, una vez que finalmente es atendido por los funcionarios les comenta que en la llamada a Madrid le estaban facilitando información errónea. Entre esos usuarios figuran ciudadanos particulares, empresas, gestorías…
En cada oficina de la Tesorería en las provincias españolas hay una buena colección de quejas que llegan cada día, de personas físicas y jurídicas descontentas con el gasto de dinero por llamar a un 901 sin conseguir, en buena parte de los casos, la información que necesitan, hasta que logran que los pongan con quienes han hecho ese trabajo durante años, los funcionarios de la Administración pública.
Hay usuarios que plantean sus consultas y no obtienen explicaciones ni información sobre la normativa que precisan. Otros pierden toda una mañana intentando que en ese 901 les solucionen sus dudas, o simplemente que lleguen a descolgarle el teléfono. Cuando los derivan por fin al personal de la Tesorería encuentran una respuesta correcta. La colección de quejas es notable.Hay empresas que llaman al número privado y no saben resolver el problema.
Sé el primero en comentar